突發(fā)事件的良好應(yīng)對(duì)，不僅能提升客戶的安全感、幸福感、獲得感，更能彰顯一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平。筆者所在的深圳市賽格物業(yè)發(fā)展有限公司，高度重視突發(fā)事件應(yīng)急管理工作，已建立各類突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案4類21項(xiàng)。應(yīng)急預(yù)案、指揮系統(tǒng)、預(yù)警機(jī)制、保障機(jī)制等應(yīng)急管理體系完備，實(shí)施分級(jí)分類管理，以應(yīng)急演練、宣傳和培訓(xùn)等方式提升快速反應(yīng)能力和應(yīng)急處置能力，在突發(fā)事件應(yīng)急處理中發(fā)揮了重要作用。運(yùn)營(yíng)管理超高層樓宇賽格廣場(chǎng)大廈二十年來(lái)，從未發(fā)生過任何重大安全責(zé)任事故。作為賽格物業(yè)人，我們也在摸索著如何做好賽格廣場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作，下面談三點(diǎn)體會(huì)。

01

　　作為公司的在管項(xiàng)目賽格廣場(chǎng)大廈，位于深圳市福田區(qū)華強(qiáng)北步行街，建筑面積達(dá)17萬(wàn)平方米，樓高345米，是一座集商業(yè)、辦公于一體的綜合性甲級(jí)商業(yè)寫字樓。地處華強(qiáng)北商業(yè)圈，周邊環(huán)境復(fù)雜，商戶集中。人員流動(dòng)密集，來(lái)源地多樣，日均近5萬(wàn)的人流量，形成了巨大的人員管控壓力。賽格廣場(chǎng)大廈是超高層建筑，樓層高、風(fēng)險(xiǎn)因素多、應(yīng)急管理要求高，同時(shí)作為深圳市標(biāo)志性建筑，任何風(fēng)吹草動(dòng)，都會(huì)引起社會(huì)影響，輿情風(fēng)險(xiǎn)陡增。

02

　　第一，自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)。深圳是臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害頻發(fā)的城市，尤其是臺(tái)風(fēng)對(duì)建筑物的破壞力很大，對(duì)超高層建筑的威脅更大，造成的損失不可估量。2018年超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“山竹”襲擊我市，賽格廣場(chǎng)大廈在有市政燈光亮化工程施工的情況下，公司憑借著完備的應(yīng)急預(yù)案、精心的策劃部署、合理的分工協(xié)作，快速的反應(yīng)能力和應(yīng)急處置能力，全體員工奮力搶修，創(chuàng)造了大廈幾乎零損失的奇跡。

　　第二，事故災(zāi)難應(yīng)對(duì)。安全工作無(wú)小事，電動(dòng)車著火、高空拋物、觸電事故、停水停電、有限空間作業(yè)等事故頻發(fā)，超高層樓宇的建筑特點(diǎn)決定了消防安全管理的難度。賽格廣場(chǎng)大廈自入住以來(lái)，至今未發(fā)生任何重大安全事故，公司始終貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，立足自防自救，實(shí)行嚴(yán)格管理和科學(xué)管理。

　　在內(nèi)部管理上，始終將提高“四個(gè)能力”貫穿于消防工作的始終。通過定期的消防演習(xí)培養(yǎng)一支合格的義務(wù)消防隊(duì)伍，并與大廈周邊同行建立起區(qū)域聯(lián)防機(jī)制。

　　近年來(lái)，大廈辦公區(qū)域的安全風(fēng)險(xiǎn)不斷增加。公司采取了多項(xiàng)措施遏制事態(tài)的發(fā)展：一是上門宣傳火警案例和安全生產(chǎn)知識(shí)，引導(dǎo)客戶安全生產(chǎn)，從思想上高度重視;二是建立定期隱患排查機(jī)制。每月一次的定期排查和節(jié)假日前的專項(xiàng)檢查;三是引導(dǎo)客戶更換具有3C認(rèn)證的移動(dòng)排插，正確使用電器;四是租用戶房間內(nèi)配備滅火器及逃生急救包。經(jīng)過1年多的努力，客戶安全意識(shí)明顯提高，大廈辦公區(qū)域安全風(fēng)險(xiǎn)逐漸化解。

　　第三，公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)。自新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，公司第一時(shí)間召開會(huì)議，研究應(yīng)對(duì)措施，迅速確定防控重點(diǎn)，立即對(duì)賽格廣場(chǎng)大廈實(shí)行封閉式管理。在街道、社區(qū)等政府部門的指導(dǎo)下開展疫情防控工作。從三個(gè)方面進(jìn)行部署防控，全力以赴遏制疫情擴(kuò)散蔓延:

　　一是加強(qiáng)員工管控、加快物資儲(chǔ)備、公共環(huán)境徹底消殺、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)等防控方案積極部署防控。指揮體系進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，技術(shù)保障、通訊聯(lián)絡(luò)、環(huán)境消毒、體溫監(jiān)測(cè)、疏散警戒、輿情應(yīng)對(duì)等應(yīng)急小組各司其職、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)防“內(nèi)部擴(kuò)散”，為大廈全面布控“外防輸入”爭(zhēng)取時(shí)間窗口期;

　　二是管理創(chuàng)新做好疫情防控。IC卡通行證在賽格廣場(chǎng)大廈的投入使用，不僅有效解決了原紙質(zhì)通行證存在的安全管理漏洞，而且加強(qiáng)了對(duì)人員信息的管理和軌跡追蹤，人員進(jìn)出更為順暢，通行效率大大提高，近距離接觸傳播風(fēng)險(xiǎn)降低。同時(shí)使用紅外測(cè)溫儀，解決了人工測(cè)溫通行速度慢、體溫檢測(cè)誤差大等問題，滿足了通行效率高、測(cè)溫精準(zhǔn)等基本要求，開創(chuàng)了防控的新模式;

　　三是流程化管理加強(qiáng)訪客管控。訪客進(jìn)入大廈，需要按政府的防控要求申報(bào)個(gè)人信息，公司將政府碎片式防控要求優(yōu)化為防控管理流程，在實(shí)施精準(zhǔn)防控的同時(shí)為盡量為訪客提供了進(jìn)出便利。

　　第四，社會(huì)安全事件應(yīng)對(duì)。有效防范化解意外傷亡、偷盜案件、非法宣傳、非法集會(huì)，及時(shí)處置恐怖事件、群體事件、打架斗毆等社會(huì)安全事件苗頭，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的重中之重。賽格廣場(chǎng)大廈是深圳市標(biāo)志性建筑，同時(shí)也是政府重點(diǎn)管控單位。

　　公司從大廈實(shí)際情況出發(fā)，確立了“三防結(jié)合、分級(jí)預(yù)警、分級(jí)布控、聯(lián)防聯(lián)動(dòng)”的整體思路。一是三防結(jié)合。人防、物防、技防相結(jié)合，在構(gòu)建安全生產(chǎn)責(zé)任制的同時(shí)充分利用現(xiàn)有硬件提高防范能力，運(yùn)用大廈現(xiàn)有安防設(shè)施，實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系;

　　二是分級(jí)預(yù)警。根據(jù)社會(huì)安全事件輕重劃分，層層設(shè)防、分工負(fù)責(zé)、密切配合，使大廈24小時(shí)內(nèi)都處于嚴(yán)密的監(jiān)控中;

　　三是分級(jí)布控。以外圍巡邏崗加強(qiáng)周邊巡視檢查、大門崗嚴(yán)防無(wú)關(guān)人員進(jìn)入、內(nèi)部巡邏崗對(duì)大廈實(shí)施滾動(dòng)式巡邏、應(yīng)急分隊(duì)快速緊急出動(dòng)處理應(yīng)急事件、通過各種形式向客戶大力宣傳安全知識(shí)，提高客戶的安全防范意識(shí);

　　四是聯(lián)防聯(lián)動(dòng)。以參加街道派出所組織的緊急拉練為契機(jī)，以特定對(duì)象進(jìn)行模擬演練，在提高實(shí)戰(zhàn)能力的同時(shí)，增強(qiáng)區(qū)域聯(lián)防聯(lián)動(dòng)能力。

03

　　隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)已經(jīng)深度融入社會(huì)，為大廈智能化升級(jí)提供了契機(jī)。而作為超高層樓宇運(yùn)營(yíng)管理單位，如何借力科技，通過5G布局提高應(yīng)急管理能力，我有以下兩點(diǎn)思考：

　　一是推進(jìn)智能化升級(jí)。引入5G智慧消防云平臺(tái)，為決策管理、消防管理提供了平臺(tái)，全方位精準(zhǔn)監(jiān)控安全設(shè)備和重大安全危險(xiǎn)源，實(shí)時(shí)預(yù)警、分級(jí)處理。實(shí)現(xiàn)對(duì)消防工作的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。發(fā)生火警時(shí)，第一時(shí)間反饋到消防平臺(tái)和相關(guān)人員。5G視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在園區(qū)出入口、過道、停車場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域安裝人臉識(shí)別相機(jī)，實(shí)施人臉布控，對(duì)人員軌跡進(jìn)行跟蹤，系統(tǒng)實(shí)時(shí)報(bào)警，提醒監(jiān)控值班人員重點(diǎn)關(guān)注。并與公安系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)人員動(dòng)態(tài)管控。結(jié)合AI圖像識(shí)別，大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)園區(qū)出入口、過道的人流、車流進(jìn)行統(tǒng)計(jì)預(yù)警。高空拋物監(jiān)控，高空拋物時(shí)向平臺(tái)自動(dòng)報(bào)警，發(fā)送報(bào)警照片，管理者可在10秒內(nèi)通過系統(tǒng)平臺(tái)找到拋落位置。5G無(wú)人機(jī)應(yīng)用，無(wú)人機(jī)搭載高倍率可見光相機(jī)，對(duì)區(qū)域環(huán)境進(jìn)行巡查，將圖像數(shù)據(jù)回傳到地面站或指揮中心。整合可視對(duì)講、門禁管理、梯控管理、定位巡更、視頻監(jiān)控、消防監(jiān)測(cè)、電梯監(jiān)測(cè)等一系列措施，從而做到大廈處處無(wú)死角，所有隱患都可現(xiàn)、可控。數(shù)字化升級(jí)將大大提高賽格廣場(chǎng)大廈應(yīng)急管理的科學(xué)管控水平。

　　二是完善智能化在應(yīng)急管理方面的運(yùn)用。想要讓5G應(yīng)用在真正的重大事件發(fā)生時(shí)，智能化應(yīng)急管理能夠有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)，這就需要在日常對(duì)應(yīng)急技術(shù)進(jìn)行多維度貼近實(shí)戰(zhàn)的模擬演練，以檢驗(yàn)其有效性和可操作性，讓應(yīng)急系統(tǒng)的技術(shù)水平形成戰(zhàn)略儲(chǔ)備能力，這樣一旦發(fā)生重大事件可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)用應(yīng)急方案迅速把資源集中調(diào)度，從而形成巨大的快速反應(yīng)能力和應(yīng)急處置能力。

　　全心全意為客戶服務(wù)是公司的服務(wù)宗旨，為客戶提供安全、文明、祥和的工作、生活環(huán)境是我們的奮斗目標(biāo)。我們賽格物業(yè)人必將堅(jiān)定自己的初心使命，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念，以提高快速反應(yīng)能力、應(yīng)急處置能力為主，以管理創(chuàng)新手段為輔，防范化解各項(xiàng)重大風(fēng)險(xiǎn)。